O antigo sistema foi totalmente reformulado e deu origem a uma moderna metodologia de comunicação com o cliente, administrada pelo novo “Comitê SOC”
As empresas que buscam a excelência devem ter canais eficazes de comunicação com os seus clientes. No caso do SOC – Software Integrado de Gestão Ocupacional, esta metodologia de trabalho está embarcada dentro do próprio produto. Por meio de um dispositivo padrão do sistema, rebatizado recentemente de “Sugestão de Melhorias”, seus usuários podem indicar, sem compromisso, modificações no software. Antes, o processo se dava por votação da maioria de usuários, exigindo mais tempo na definição de quais melhorias deveriam ser implantadas. No novo modelo, todas as sugestões são filtradas pelo Suporte Técnico, respondidas e levadas para o “comitê SOC”, grupo responsável em aprová-las, seguindo regras de importância, criticidade e inovação.
Parte da evolução do software tem relação direta com este dispositivo, conforme explica Carlos Dantas, gerente de desenvolvimento do SOC. “Sempre tivemos usuários fiéis ao uso deste recurso. Recentemente, sentimos que um novo modelo deveria ser desenvolvido para suprir demandas mais atuais. Hoje, quem decide se uma sugestão será implantada é o Comitê SOC, formado pela Diretoria da empresa, gerência de Desenvolvimento e gerência de Serviços (Suporte e Implantação). O grupo se reúne uma vez por semana e analisa todas as dicas cadastradas. Agora, a principal vantagem é que todas as sugestões recebem um feedback de no máximo uma semana, justificando individualmente se o pedido foi aceito ou rejeitado”.
O filtro de entrada das “Sugestões de Melhorias” é feito diariamente pelo Suporte do SOC. Só vão para o “Comitê SOC” os pedidos pré-aprovados por critérios técnicos. Todos recebem um número e o nome do cliente para que sejam analisados na reunião de aprovação. Diante da criticidade, o grupo pode até aprovar um complemento na melhoria sugerida por um mesmo usuário. Durante o encontro, um membro do Suporte anota todos os dados e comunica o cliente sobre a implantada de sua sugestão. Depois disso, a dica segue para a área de Desenvolvimento, onde receberá testes, validação e data de entrega, seguindo o padrão dos projetos do SOC. No boletim informativo quinzenal do SOC, este usuário também poderá observar que sua sugestão foi implantada ao produto.
“Considero que o fluxo de comunicação foi o grande benefício do novo modelo aos usuários SOC. O tempo de solução e a qualidade das sugestões implantadas também melhoraram. Antes, as decisões eram técnicas, mas agora temos um colegiado formado por visões distintas sobre um mesmo problema. Isso enriquece todo o processo. Em nossa última análise sobre o novo formato, havíamos absorvido 100% das sugestões entrantes em 30 dias. Deste total, 50% foram aprovadas pelo Comitê SOC e colocadas em desenvolvimento técnico. No modelo antigo, os mesmos percentuais seriam atendidos somente em 15 meses. Isso mostra a elevada eficácia do novo sistema de Sugestão de Melhorias”, enfatiza o gerente.
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